【摘要】近年来，物业纠纷呈井喷式增长态势，物业服务企业每年的物业费都要靠诉讼来追缴。且纠纷涉诉小区多，群体性强，息诉难度大，给审判工作带来较大压力。经了解，其他法院情况相似，物业纠纷增长势头较猛，而法院案多人少的矛盾一直客观存在，现在大量物业纠纷涌入法院，一方面挤占了有限的司法资源，另一方面物业纠纷标的额虽小但对立情绪严重，而“快餐式”的司法裁判结果无法修复填补横跨在业主与物业服务企业之间的沟壑，也无法将小区物业治理的现实问题得到根本性解决，这种“治标不治本，治而非治”的司法治理方式影响群众对法治的信仰，也一定程度影响了法院公正司法的良好形象。

【关键词】物业纠纷，诉源治理，裁判困境，现实路径

一、实践困境：物业纠纷治理的重重障碍

近年物业纠纷呈现数量大、增速快、矛盾突出等问题，2021年宝应县人民法院共受理物业纠纷362件，判决的65件，2022年受理511件，判决的88件，同比增长41.16%，2023年1-6月，物业纠纷诉前调解新收3528件，调解成功2538件，大量案件需转诉讼程序。

（一）涉诉呈现：数量攀升与高调撤率并存，“快餐式”司法裁判治标不治本，治而不治

随着民事案件繁简分流改革的推进，基层法院基本都成立速裁团队，通过简案快审、繁案精审来提升民商事案件审判质效。以笔者所在的宝应法院为例，我院自2017年成立速裁组，审理简单的道交案件、婚姻家庭、金融借款、物业纠纷等简案。2020年以来，速裁组在经过大量诉前分流的前提下，物业纠纷仍年均新收458件，虽以83.13%的调撤率以及低至22天的平均审理天数审结物业案件，仍然还会感受到批量物业纠纷涌入时的“阵痛”。

根据民诉法相关规定，符合限额的物业服务合同纠纷应当适用小额诉讼程序，这一定程度上缩短了审限，也有效降低了上诉率，但根据近几年审结的物业纠纷数据，结案方式仍以调解撤诉较多，判决结案的较少，确实无法调解需要判决的案件，法官审理重点也是集中在根据业主提交的证据是否达到酌减的标准，而物业服务合同具有时间持续性的特点，如果仅是在服务的某些环节、区域存在瑕疵，业主不能以此为由拒不缴费，其抗辩理由难以成立，此类纠纷裁判一般分为全额支持物业费和违约金、全额支持物业费不支持违约金、不支持违约金的基础上物业费再打折几种结果。鲜有裁判针对业主反馈的小区治理存在的问题进行回应，更无法通过一纸裁判将双方之间的矛盾进行实质性化解。

（二）裁判困境：证据固化认定与规则适用较难，高度依赖法官自由裁量

1.物业管理服务质量标准不清，导致认证困难，责任难以确定。物业服务合同纠纷案件有其自身的特殊性，对于物业管理公司所履行的义务是否符合约定或者相关标准，往往要经过一段时间才能够反映出来。业主以物业服务不到位抗辩拒交物业费，而仅在服务的某些环节、区域存在瑕疵，是不构成根本性违约的，业主不能以此为由拒不缴费，其抗辩理由难以成立。“物业服务不到位”指的是物业服务企业的服务质量存在瑕疵，且不同业主对物业服务的感知带有一定的个人主观因素，审理难点多集中在业主的举证能力上。多数业主重陈述，轻证据，举证能力明显不足，且证据形式多为照片、视频两种，存在无法核实证据的拍摄时间、证明事实多表现为静态化等问题。根据庭审单一证据和陈述很难做到认定事实与客观事实相统一，在认定物业服务企业的服务存在具体瑕疵方面有一定困难。如果小区存在多数业主举证能力差导致认定的事实与客观事实不完全相符的情况，则当事人可能对裁判结果不服，影响司法公信力。此外，相关的物业管理资料通常是由物业公司进行保管的，要证明物业公司的服务存在瑕疵确实十分困难，业主的维权行为难以保障。

2.裁判规则缺失，过度依赖法官自由裁量。在审理业主抗辩物业服务质量问题的案件中，应根据双方约定和法律规定分配举证责任，明确是否存在质量问题及责任承担。如认定物业服务确有存在瑕疵时，不能直接驳回物业服务企业的诉讼请求，而应根据具体案情结合拖欠物业费业主多少、业主普遍反映服务是否到位、物业服务企业的违约程度和物业服务实际履行情况等因素来综合考量是否酌情减少业主欠交的物业费。通常情况下，认定物业服务企业存在服务质量瑕疵，采取以下两种处理方式：一是适当降低合同中约定的物业费标准；二是物业服务质量瑕疵轻微的，物业费不予减少,但不支持物业服务企业关于违约金的诉求。出现不同小区打折不一样，甚至同一个小区打折不一样，自由裁量的尺度标准尚待统一。

（三）治理现状：诉前调解成功率日渐下降，出现了“先诉讼、后调解”的倒挂现象。

根据笔者所在法院的司法实践，物业服务纠纷的化解呈现诉前化解难，向诉讼阶段批量涌入的现象，出现了“先诉讼、后调解”的倒挂现象。

1.小区业主自治水平不高，业主大会、业委会组织架构不健全、运行不规范。以笔者所在县为例，共有物业服务企业28家，从业人员约2000人，物业服务项目128个，物业服务面积约1200万平方米，物业服务户数约9 万户，在实行物业服务管理的128个住宅小区中，成立业委会的有72家，成立物管会的有7家。即使已经成立业委会，业委会自我管理和约束机制尚未健全，未能充分发挥其在物业服务公司、社区居委会与业主之间的沟通、协调作用，有的甚至在小区管理维护、物业更替、公共收益分配等方面激化了矛盾。少数业委会成员候选人酝酿提出把关不严，综合素质不强，履职能力不高，个别还存在不作为、慢作为、乱作为现象，业委会的自治作用尚未充分发挥，导致纠纷前端自治不足，涌向诉讼。

2.诉非联动不足，“和稀泥”式调解导致诉前调解成功率日渐下降。

针对新老物业交替小区，长期积累的物管矛盾尚未有效化解的情况下，调解难度大，而司法行政部门、物业管理行政主管部门、综治部门联动参与不足，诉前调解成功率几乎为零，高度依赖法院诉讼裁判。2021年笔者所在县被选为万人成讼率试点县后，县委政法委牵头要求住建局针对物业纠纷成讼案件进行压降，起诉至法院的物业案件先由物管科先行调解。从诉前调解情况来看，物业公司要么同意“打折”，要么先行撤诉。从结果上来看，业主因拒交物业费而被起诉，经过调解实际反而少交了物业费，导致业主更愿意借助法院诉讼平台与物业公司讨价还价。更有甚者嫌诉前调解折扣较低，寄希望在诉讼阶段法官去做物业公司工作，再打点折扣。物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，开始不愿意诉前调解或调解可以但不同意打折，希望法院进行判决，导致诉前调解成功率日渐下降。

3.利益难以平衡，“酌减物业费”的司法导向面临新问题。为应对物业纠纷大量涌入，法院通过委派驻院调解中心人民调解或委托物管中心物调委先行调解，诉前调解阶段为达到调解效果，部分物业公司是同意给调解员折扣额度，调解不成再转入诉讼程序。无论案件是否经过诉辩对抗，为减少判决可能在当事人间激化的矛盾，法官都会极力促调，基本上是物业公司做出让步，最终大多以撤诉或调解结案。这种“按时缴纳不打折，诉讼反倒有折扣”司法导向容易引起已经足额缴纳物业费业主的不满，容易滋生新的物业纠纷。原本正常缴纳业主开始效仿拒缴，甚至业主还希望通过物业诉讼的方式核减物业费，出现了“先诉讼、后调解”的倒挂现象。

二、追本溯源：物业纠纷激增原因剖析

（一）观念偏差导致物业纠纷激增

1.业主尚未树立正确的法律维权意识。物业纠纷以物业服务合同纠纷居多，业主拒缴物业费抗辩理由也呈多元化。从合同效力上看，部分业主认为合同未经过业主大会表决，认为合同无效。从合同履行过程中看，有的业主对物业装修、噪声、邻里矛盾等缺乏有效的解决对策,统统归结到物业公司的不作为，有的业主以被盗、漏水、物品损坏等为由认为物业未尽安保义务，以拒交物业费形式错误的行使抗辩权。部分小区开发商遗留下来的房屋质量问题、配套设施不健全、小区绿化不达标等，导致物业管理对象存在先天不足，业主将原因归咎到物业公司，并通过拒交物业管理费用以示不满，加剧了物业公司与业主的紧张关系。

2.业主缺乏正确的消费意识。很多业主受传统生活思维的影响，对物业管理的性质和功能没有充分的认识，难以理解花钱买服务的消费观念，认为物业公司可有可无。笔者所在县的物业公司基本都以5级或五级以上的收费标准，业主认为收费标准与提供的服务不对等，加之受疫情冲击，导致收入减少，部分业主存在观念偏差，认为物业费都是物业公司的盈利，无理由恶意拖欠物业费;有的业主只愿意付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。

3.物业公司服务与管理理念错位。物业服务企业与业主两者之间是服务与被服务的关系。业主处于主导地位，是权力主体。业主有参加物业管理的权利，包括有权选聘或解聘物业服务企业、决定房屋维修基金的使用和收费使用情况进行监督等。同时，业主亦有合理使用房屋和公共设施、维护物业的效用和价值的义务。而物业服务企业对物业的服务管理权实质内容是服务，物业公司作为业主聘请的机构，其核心内容是保证小区的清洁、安全、绿化和设备正常运转，以上服务并不涉及对共有部分的支配、收益和处分，而是一种纯粹劳务提供行为，其功能应定位为服务。然而现实中，物业公司受传统思想影响，经营理念尚未从管理型向服务型转变，以小区的管理者自居，不能准确的定位服务与管理的关系，在管理小区事务时凌驾于业主之上。双方一旦出现矛盾纠纷，未能及时与业主沟通和协商，无视甚至侵害业主权益。

（二）边界模糊：物业服务企业责任边界模糊孵化矛盾

1.从合同内容分析：物业服务合同内容具有复合性与多样性。根据《物业管理条例》第2条规定，物业服务合同是指业主通过选聘物业服务企业对房屋及配套的设备和相关场地进行维修、养护、管理并维护相关区域内的环境卫生和秩序，业主支付费用的合同。物业服务合同是复合型合同，是由多个有名合同和无名合同构成的，是一系列合同的统称。又根据《民法典》第九百四十二条规定，物业服务合同义务除合同约定外，还包括法律法规规定，行业规范、物企公开作出的服务承诺以及制定的服务细则等，服务内容涉及面广，具有复合性与多样性。在物业服务管理活动中，就某一特定事项而言，出现某一结果的原因往往是多方面的。在界定各方责任时，不能简单地认为，既然实施物业服务管理，物业服务企业就应当保障业主的财产和人身的安全；也不能简单地认为，只要是业主在物业服务管理区域内受到的人身和财产损害，物业服务企业就应当承担完全的法律责任。在该类特殊的合同纠纷中，对物业公司合同义务履行情况不宜作出笼统违约与否的认定，但物业服务合同义务履行情况往往又是纠纷的争议焦点，在化解过程中必须作出有效评判，相应标准的缺失导致裁判结果高度依赖法官的自由裁量权。《民法典》第九百四十二条第二款规定尚需厘清可自行处理与需转交政府部门处理的边界，并制定相关的处理机制，在处理实际问题时做到“有据可循”。

2.从行业标准分析：标准缺乏统一明确的规定，很难形成量化标准。目前现有的行业标准为中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，其将物业服务划分为基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务以及绿化养护管理六大职责。该标准是2004年出台，随着物业行业发展，出现新增服务职能，尚未纳入行业标准。另该行业标准只是划分了物业服务的等级和职能，未就物业服务企业履行能力进行区分，物业管理行政主管部门未细化物业服务标准，而物业服务合同内容模糊不清，未将物业服务事项清单化，导致物业服务企业责任边界不清。

3.从行业管理分析：管理职责不清，齐抓共管的工作体制尚未落实到位。以笔者所在地区为例，虽然出台了系列工作意见，也建立了物业管理联席会议制度，但运转不正常。新一轮机构改革后，相关职能部门职责界定没有明确细化，监管执法中还存在一定程度相互推诿、扯皮现象，对小区内的不法行为、不文明现象未能及时监管治理。物业主管部门监管力量薄弱，专职人员配备不到位，投入物业管理工作的精力不足。属地政府和社区组织架构尚未建立健全，人员、经费等方面没有完全到位，指导、监管、协调力量单薄，工作缺乏专业性、连续性和稳定性。同时，物业管理扶持政策力度不大、激励措施相对缺少。

4.从行业秩序分析，良性发展的行业秩序尚未真正建立。全县28 家物业服务企业中，不少企业内部管理制度不健全，管理人员特别是项目经理能力不足，从业人员严重老化，缺乏专业管理水平和服务技能。一些物业服务企业服务意识欠缺，重收费轻服务，物业服务项目和标准不透明，未在小区显著位置公示。物业服务质量不高，相关矛盾问题不能得到及时有效解决，致使一些小区物业费缴费率偏低，陷入收费难的恶性循环。物业服务企业承担社区公共服务职能，没有得到相应补偿。通过法律程序解决收费难题，不能达到预期效果。

三、完善之道：探索物业纠纷诉源治理的现实路径

积极引导人民群众按照“和解优先、非诉其次、诉讼兜底”递进次序选择合适方式，建立物业纠纷三级阶梯式治理。

（一）前端治理，止纠纷于未发。

物业公司要明确定位、转变服务理念、提升服务质量，以服务质量为桥梁，构建业主与物业之间良性沟通；畅通业主们的意见与反馈，实现简单问题现场解决、复杂问题业主委员会、业主、物业公司制定方案解决。同时，物业管理行政主管部门负责加大对物业管理活动的行业监管工作力度，对物业服务企业存在的服务质量不到位等问题进行督促整改和监督检查，引导物业服务企业规范管理，从源头上预防和减少物业纠纷。

（二）中端治理，化纠纷于萌芽。

1.构建齐抓共管纠纷化解格局。要坚持党委领导，明晰各方职责，凝聚多元合力。住建部门充分发挥监督、管理、指导行政管理优势。物业企业强化社会责任，用发展的理念进一步提升物业服务水平。

2.“四四三”纠纷化解模式。建立“物业纠纷调处中心”，并依托中心，形成“四调（人民、行政、司法、行业）衔接”“四维（政府职能部门、物业行业协会、物业公司、业主）协同”“三级（区级中心、镇街分中心、村居工作站）联动”的物业纠纷解决模式，提高物业纠纷化解质效。

（三）完善诉内之治：优化诉讼程序设计

1.建立“诉前调解+示范诉讼”模式。诉前调解不成的，采取每家物业公司按所辖小区为单位，每个小区选1-2件案件进行示范诉讼，该支持违约金的就支持，以判决方式结案，这样让无理由拒交物业费的观望业主看到，再不交不但不会打折，还要交违约金，并且还会留下案件记录，引导业主主动缴纳。