无锡立足服务民生，坚持以人民为中心，着力推动调解服务提质升级，不断满足人民群众日益增长的法律服务需求，提升矛盾纠纷化解率和群众满意度。今年以来，全市通过人民调解化解矛盾纠纷8万余件。

一是“标准化+菜单制”，增长矛盾化解张力。一方面，加强调解组织队伍规范化建设，完善基层人民调解组织网络，建立健全医疗、道路交通、婚姻家庭、物业、消费等专业性行业性人民调解组织，完善“警调”“诉调”“访调”等对接机制，大力加强专职人民调解员队伍建设，加快培养高素质人民调解员队伍。另一方面，推行“点单式”人民调解服务，根据人民调解员的个人特点、熟悉领域、业务专长等情况分类登记造册，形成调解员“菜单”，当事人可根据自己意愿，在“菜单”中选择“心仪”的调解员进行调解，拉近群众与调解员的距离，提升百姓信任度。

二是“主动化+预约制”，增加矛盾化解韧力。一方面，开辟调解服务“绿色通道”，针对行动不便、年纪偏大的当事人，进一步优化调解服务流程，实行电话办、网上办、上门办等便民服务，安排专人提供咨询、受理、调解等全方位服务，并根据当事人诉求制定多个调解方案，供当事人选择，提升服务精准度。另一方面，制定金牌人民调解员名录，针对疑难复杂案件，当事人可以预约全国模范、全省优秀、全市知名人民调解员进行调解，同时实行金牌调解员轮班制，提前告知坐班时间，减轻群众“反复跑、来回跑”的负担，提升调解成功率。

三是“社会化+评价制”，增强矛盾化解动力。一方面，借助群众纠纷群众解决的优势，充分挖掘群众基础好的村民小组长、工作经验丰富的村（社区）干部、热心调解的群众等力量，打造人民群众心中做得好、信得过、叫得响的人民调解工作室，建立“安心”“费建兴” “月城娘舅”等120余家个人调解工作室。另一方面，启动群众评价机制，每件案件调解结案后进行跟踪回访，及时掌握纠纷走向、趋势，全面提升矛盾纠纷化解率，并将群众评价作为人民调解员评优评先、等级评定、补贴发放的重要依据，进一步提升调解工作积极性。

四是“智能化+组合制”，增添矛盾化解助力。一方面，通过信息化手段评估纠纷趋势，将调解小助手系统与市城运中心对接，形成一个集成全市纠纷数据的核心系统，自动分析纠纷的具体情况，预测可能的纠纷发展趋势，进一步提高调解工作的针对性和有效率。另一方面，充分发挥矛盾纠纷多元化解“一站式”平台作用，组织开展“调解+公证”“调解+仲裁”“调解+行政复议”等组团式服务，助力实现矛盾纠纷化解“最多跑一地，服务零距离”。

无锡市司法局顾妍桦