双十一期间，各大电商平台纷纷推出优惠活动，以价格促销、红包满减、赠品活动等各种方式吸引消费者，易引发因价格争议、虚假宣传、快递拖延、产品质量、售后服务等消费纠纷。无锡调解组织防患未然，靠前思维，抓牢消费纠纷“访、调、控”三端，全力化解消费纠纷。今年以来，已化解消费纠纷2603件，较去年同期增长13%。

一是事前“防”，筑牢风险防控屏障。立足矛盾纠纷源头治理，线上依托无锡“智慧315”公众服务平台公示的消费投诉信息，线下扎实开展矛盾纠纷专项排查，积极做好消费纠纷普法宣传，防范各类消费陷阱，健全矛盾风险预警体系。强化部门协调联动，联合政法部门、信访、市场监管、消费者权益保护委员会等部门通过联席会议，凝聚合力化解纠纷，并探索将“调解小助手”“阳光信访”“12345”以及消费业务系统进行对接，实现消费纠纷信息共享，提升矛盾化解工作的预见性、实效性，形成党委领导、部门协同、司法保障、科技支撑的矛盾化解格局。

二是事中“调”，畅通纠纷化解渠道。坚持矛盾纠纷“一站式”化解，打造市县镇村四级社会矛盾纠纷调处服务平台，为消费者维权提供人民调解、法律咨询、法律援助、公证、仲裁等组团式服务，推动各类调解力量提供专业解纷服务。强化消费纠纷领域专业性行业性调解组织建设，并依托全市“消费维权服务站”设立行政调解点，打通消费者维权渠道，提高矛盾调解服务效能。目前，建立消费纠纷人民调解组织15个，建立市-县-服务站三级行政调解组织。

三是事后“控”，加强跟踪管理力度。广泛开展“法治体检”活动，指导中小微企业、个体工商户、经营者、商会组织健全消费纠纷调解制度，引导企业加入诚信承诺联盟，推动企业规范经营，营造市场健康良好营销环境。积极配合监管部门实行依法查处，为依法依规查处经营者相关违法违规行为提供法治保障。完善对外宣传合作机制，将调解案例、典型判例、行政处罚案例发布与新媒体资源融合，大力营造消费者权益保护良好氛围。建立调解协议执行情况跟踪回访制度，巩固和深化矛盾调处成果，并将司法确认引入矛盾化解体系中，提升消费纠纷调解协议执行力。

无锡市司法局 顾妍桦